Capítulo VII - ISO 9000

CAPÍTULO VII - ISO 9000/9001

1. SIGLA ISO
ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização (International Organization for Standardization), com sede em Genebra, Suíça e que cuida da normatização em nível mundial. Sua principal atividade é a de elaborar padrões para especificações e métodos de trabalho nas mais diversas áreas da sociedade. O Brasil é representado na International Organization for Standardization através da ABNT - Associação Brasileira de Normas Técnicas, responsável pela distribuição das normas.

2. SÉRIE ISO

Existem normas que cobrem as mais diversas atividades da área de tecnologia. As normas ISO 9000 se referem à regulamentação de sistemas da qualidade, de forma a permitir a existência de um modelo de gestão capaz de garantir a uniformidade do produto. Almeja-se que o índice de qualidade desejado seja alcançado em toda a produção, cobrindo todas as etapas dos processos e, principalmente, envolvendo todos os meios físicos e recursos humanos comprometidos com a qualidade do produto final, desde o projeto até a entrega do produto ao cliente. Entre os diversos vários modelos de sistemas de garantia de qualidade disponíveis no mundo, o melhor e mais experimentado modelo é o ISO 9000, adotado por mais de 140 países.

A ISO 9000 é uma série de normas para “Gestão de Qualidade”. Não é destinada a um produto, nem para uma indústria específica, podendo ser utilizada por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma entidade governamental. Importante enfatizar que as normas em questão dizem respeito apenas ao sistema de gestão de qualidade de uma empresa e não às especificações dos produtos fabricados por esta empresa. Ou seja, o fato de um produto ser fabricado por um processo certificado segundo as normas ISO 9000 não significa que este produto terá maior ou menor qualidade que um outro similar. As normas ISO 9000 não conferem qualidade extra a um produto Significa apenas que todos os produtos fabricados segundo este processo apresentarão as mesmas características e o mesmo padrão de qualidade.

A série ISO 9000 é, na verdade, um conjunto de três normas:

NBR ISO 9001– Sistemas da qualidade – Modelo para garantia da qualidade em projeto, desenvolvimento, produção, instalação e serviços associados.

NBR ISO 9002 – Sistemas da qualidade – Modelo para garantia da qualidade em produção, instalação e serviços associados.

NBR ISO 9003 –Sistemas da qualidade – Modelo para garantia da qualidade em inspeção e ensaios finais.

PORÉM, As certificações ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003, edição 1994, desde 15 de dezembro de 2003, foram substituída pela ISO 9001, edição 2000. Vamos entender: Em meados da década de 80, a Internacional Organization for Standartization (ISO) lançou a Norma ISO 9000. Essa norma estabelecia um conjunto de requisitos para que as organizações implantassem programas de gestão da qualidade em suas atividades. O principal fato gerador desse lançamento foi, sem dúvida, o movimento de globalização da economia. Desde a década de 50, quando a abordagem da qualidade começou a deixar de enfatizar os aspectos corretivos e passou a enfatizar os aspectos de prevenção de defeitos, começaram a ser lançadas diferentes normas nacionais e setoriais, estabelecendo requisitos para a implantação de programas da qualidade.

Ao longo da década de 80, o mercado globalizado começou a enfrentar problemas com a existência de diferentes normas de gestão da qualidade, na medida que obrigava as empresas a terem que implantar diferentes programas de gestão da qualidade para fornecer seus produtos ou serviços para diferentes clientes, de diferentes setores, em diferentes países.

O grande mérito da Norma ISO 9000 foi, portanto, a unificação desses requisitos em um único documento. Iniciada em 1986, a Norma ISO 9000 passou pela primeira revisão em 1994. Mais recentemente, em 15 de dezembro de 2000, foi lançada uma nova versão, a chamada ISO 9001:2000, que introduziu significativas mudanças em relação às versões anteriores.

A mudança mais importante foi de caráter filosófico. Enquanto a versão de 1994 tinha ênfase em requisitos específicos de gestão da qualidade, a versão de 2000 enfatiza a qualidade da gestão. A versão de 1994 enfatizava requisitos como calibração de instrumentos, elaboração e rastreabilidade de documentos e outros típicos diretamente ligados à gestão da qualidade. Sem abandonar os requisitos típicos da gestão da qualidade, a versão 2000 passou a dar ênfase na gestão institucional das organizações, passando a fazer exigências como a gestão de recursos humanos, das expectativas e nível de satisfação dos clientes, dos resultados institucionais, dentre outros. São, portanto, exigências de maior nível de complexidade, contemplando a gestão da organização como um todo.

Uma outra importante mudança diz respeito à organização da Norma ISO 9000. Enquanto a versão de 1994 contemplava uma chamada série, constituída de 3 diferentes normas, aplicáveis a diferentes aspectos da organização, a versão de 2000 concentra todos os requisitos de sistemas de gestão da qualidade em um único documento normativo, a Norma ISO 9001:2000.

3. NECESSIDADE DE CERTIFICAÇÃO

Não há obrigatoriedade de se ter a ISO . As normas foram criadas para que as empresas as adotem de forma voluntária. O que acontece é que muitas empresas passaram a exigir de seus fornecedores a implantação da ISO, como forma de reduzir seus custos de inspeção (teoricamente se o seu fornecedor tem um bom sistema que controla a qualidade, você não precisa ficar inspecionando os produtos que você adquire dele).

Este fato, no inicio aconteceu, principalmente com as estatais (Petrobrás, Eletrobrás, Telebrás, etc.) e acabou se estendendo às grandes empresas. Hoje, qualquer empresa que fornece a uma outra grande empresa, é solicitada a ter a ISO. Outros segmentos de mercado, que não fornecem diretamente às empresas também adotam a ISO como forma de marketing, ou seja, ter um sistema com reconhecimento por uma entidade independente é um grande elemento de marketing. Outras implantam a ISO porque enxergam uma grande possibilidade de reduzir seus custos internos (e esse é o grande objetivo).

Mais que um diferencial de qualidade, a certificação ISO abre as portas do mundo globalizado para as empresas certificadas, uma vez que, ao adquirir produtos dessas empresas o consumidor tem a certeza que existe um sistema confiável de controle das etapas de desenvolvimento, elaboração, execução e entrega do produto, provido de um tratamento formalizado com o objetivo de garantir os resultados.

4. PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO

Ao decidir obter o certificado ISO, a empresa deve primeiramente procurar uma consultoria para orientá-la nesse processo. Importante salientar que essa adaptação requer investimento e tempo (leva-se de 8 meses a 1 ano para adequar toda a sistemática de trabalho aos requisitos da norma).

Para adaptar-se às exigências da norma é preciso:

- Treinamento e conscientização dos funcionários diretamente envolvidos coma implementação (ou modificação) do sistema de qualidade, bem como dos demais funcionários da empresa.

- Desenvolvimento e implantação de todos os procedimentos necessários ao sistema de qualidade, satisfazendo os 20 requisitos exigidos pela norma ISO 9000. São eles:

a) Responsabilidade da administração
b) Sistema da qualidade
c) Análise crítica de contrato
d) Controle de projeto
e) Controle de documentos e dados
f) Controle de produto fornecido pelo cliente
g) Identificação da rastreabilidade do produto
h) Controle de processo
i) Inspeção e ensaios
j) Controle de equipamentos de inspeção, medição e ensaio.
k) Situação de inspeções e ensaios
l) Controle de produto não conforme
m) Ação corretiva e preventiva
n) Manuseio, armazenagem, embalagem, preservação e entrega.
o) Controle de registros da qualidade
p) Auditoria interna da qualidade
q) Treinamento
r) Serviços associados
s) Técnicas estatísticas

Depois de preparada para atender às normas, a empresa contrata um Órgão Certificador credenciado (Fundação Carlos Alberto Vanzolini, p.ex.), que por meio de auditorias inspeciona as instalações, processos e documentação da empresa verificando a observância aos requisitos da norma. Um caminho proposto é:

- Auditoria de pré-qualificação (opcional)

- Auditoria Inicial ou Auditoria de Qualificação

- Auditorias de Verificação (semestral)

A pré-auditoria avalia se o sistema de qualidade implantado está de acordo com os padrões especificados pela norma. È um bom momento para corrigir eventuais não conformidades.

A auditoria de qualificação é a mais importante, pois é ela que avalia o sistema e certifica, ou não a empresa. As auditorias de verificação são aquelas feitas semestralmente, ou seja, de seis em seis meses, e tem a finalidade de evidenciar que a empresa certificada continua trabalhando de acordo com as normas. No caso de a empresa não atender aos requisitos estabelecidos, duas atitudes podem ser tomadas pelo órgão certificador:

- Se for uma não conformidade razoável, é determinado um prazo para que o erro seja corrigido e seja feita nova auditoria.
- Sendo uma não conformidade grave, a empresa pode perder o certificado.

OBS: a empresa consultora não poderá ser a mesma que responsável pela certificação.

Existe ainda uma outra classificação para as auditorias:
- Auditoria interna: é aquela realizada sob a responsabilidade da própria empresa
- Auditoria externa: é a realizada sob a responsabilidade por uma empresa independente da que está sendo auditada.

OBS: o certificado ISO tem validade de 3 anos.

5. BENEFÍCIOS

Para a empresa:
- Abertura de novos mercados
- Maior participação no mercado
- Melhor uso dos recursos existentes
- Maior competitividade
- Maior lucratividade
- Maior integração entre os setores da empresa

Para os clientes:
- Maior confiança nos produtos
- Satisfação, etc.