Capítulo VI - Qualidade e Controle de Qualidade

CAPÍTULO VI - QUALIDADE E CONTROLE DE QUALIDADE

1. CONSIDERAÇÕES GERAIS

A preocupação com a qualidade de produtos e serviços deixou de ser, nesta última década, apenas uma estratégia de diferenciação e passou a se tomar uma questão de necessidade. A sobrevivência das organizações no mercado atual depende de sua competitividade que hoje, é função direta da produtividade e qualidade da empresa. Isto significa dizer que o dinamismo e a crescente competitividade no mundo dos negócios colocam em risco a vida das indústrias que não questionarem seus métodos tradicionais de gerenciamento, desenvolvimento de novos produtos c serviços, produção, controle da qualidade etc.

Neste contexto, no Brasil, o setor de serviços é o setor da economia que tem demorado mais para absorver estas mudanças ocorridas no cenário mundial. A indústria manufatureira vem progredindo gradativamente nesta direção, investindo muito em novos sistemas de gerenciamento e técnicas para melhorar a qualidade de seus produtos, culminando em um crescente número de empresas alcançando certificações de qualidade, segundo normas internacionais, como as da série ISO 9000, recebendo Prêmios Nacionais de Qualidade e demonstrando fidelidade à postura de garantir a satisfação total do cliente. Já o setor terciário, que corresponde aos serviços, apresenta apenas esforços pontuais, destacando apenas algumas empresas.

Para que as empresas conquistem os níveis competitivos exigidos pelo mercado, não basta apenas a utilização de ferramentas isoladas para melhoria da qualidade e/ou produtividade. É necessário a estruturação da empresa através de um sistema gerencial que coordene o uso das técnicas e ferramentas disponíveis e garanta condições necessárias ao planejamento, controle e melhorias de cada um dos processes, só assim a empresa alcançará resultados satisfatórios. Com este objetivo o TQC, Controle da Qualidade Total, tem sido implementado em muitas empresas como forma de garantir a sobrevivência da organização a longo prazo.

A demanda crescente da qualidade dos serviços é decorrente principalmente de dois aspectos:

O primeiro refere-se às mudanças ocorridas na indústria manufatureira, na qual as novas tecnologias tornaram-se rapidamente disponíveis e copiáveis, diminuindo com isto o tempo em que a empresa consegue manter uma vantagem competitiva pela inovação. Outro ponto a ser considerado é a questão da fabricação cada vez mais enxuta que possibilitou uma redução dos custos e que conseqüentemente refletiu em baixos preços passando a não representar mais uma vantagem competitiva, na medida em que não é mais um elemento de diferenciação.

O segundo aspecto refere-se ao fato de que, com o advento da modernidade, as pessoas estão elevando seus padrões de vida, aumentando a demanda por serviços e exigindo serviços melhores e mais convenientes. Como resultado desta nova demanda, muitas empresas de serviços estão crescendo e evoluindo na direção da satisfação do cliente.

2. CONCEITO

Qualidade é a totalidade de todos os atributos e características de um produto ou serviço. Diz-se também que é a adequação ao uso, devendo o produto corresponder às expectativas do cliente, estar em conformidade com o prometido. É aquele livre de defeitos. Pode ser percebida com alta, baixa ou negativa.

3. FATORES QUE AFETAM A QUALIDADE

3.1 TECNOLÓGICO: composto pelos equipamentos e materiais.
3.2 HUMANO: dele fazem parte os trabalhadores, gerentes, supervisores, dentre outros. Na busca da qualidade todos vem estar cientes do seu papel.


4. CONTROLE TOTAL DE QUALIDADE (TQC - TOTAL QUALITY CONTROL)

4.1 CONCEITO

O TQC é um modelo japonês de sistema gerencial, que, com o envolvimento de todas as pessoas, em todos os setores da empresa, visa aprimorar a qualidade de seus produtos e serviços. O TQC vai buscar isto através da satisfação das pessoas. Assim, o primeiro passo é identificar todas as pessoas afetadas pela sua existência, e como atender às suas necessidades. De forma e em momentos diferentes, a empresa interage com consumidores, acionistas, empregados e por último com a comunidade na qual está situada. Busca o atendimento das necessidades e expectativas dos clientes quanto aos produtos e serviços requeridos, e da utilização eficiente dos recursos existentes de modo a agregar o máximo de valor ao resultado final.

O TQC é feito da seguinte forma:
- Estabelecendo padrões de qualidade.
- Avaliando a conformidade dos produtos e serviços com esses padrões

- Determinando providências quando os padrões estiverem ultrapassados
- Planejando a melhoria desses padrões.

4.2. O QUE CONTROLAR?

Controlam-se todos os estágios do processo de produção. Desde o estabelecimento de padrões de qualidade, passando pelo controle do material de entrada, armazenagem e chegada ao consumidor. Assim um produto defeituoso é encontrado antes de ser entregue ao cliente, conceito que se contrapõe à inspeção no final da linha, ou seja, na prestação do serviço ou na liberação do produto final.

4.3. FERRAMENTAS DE QUALIDADE

São sete as ferramentas de qualidade. É um conjunto de ferramentas estatísticas de uso consagrado para melhoria da qualidade de produtos, serviços e processos. A estatística desempenha um papel fundamental no gerenciamento da qualidade e da produtividade, por uma razão muito simples: não existem dois produtos exatamente iguais ou dois serviços prestados da mesma maneira, com as mesmas características. Tudo neste mundo varia e obedece a uma distribuição estatística. É necessário, então, ter um domínio sobre estas variações. A estatística oferece o suporte necessário para coletar, analisar e apresentar os dados destas variações.

As sete ferramentas da qualidade fazem parte de um grupo de métodos estatísticos elementares. É indicado que estes métodos sejam de conhecimento de todas as pessoas, do presidente aos trabalhadores, e devem fazer parte do programa básico de treinamento da qualidade. São elas:

A. Folha de Coleta de Dados
B. Gráfico de Pareto
C. Diagrama de Causa e Efeito
D. Fluxograma
E. Histograma
F. Diagrama de Dispersão
G. Gráfico de Controle

4.4 DESPESAS

São divididas em quatro grupos:

- Custos de prevenção: consideradas como investimento, é o gasto com o planejamento da qualidade e com todas as ações e operações necessárias para evitar a ocorrência de defeitos.

- Custos de avaliação: gastos para avaliar a qualidade dos produtos.

- Custos das falhas internas: gastos com materiais defeituosos e produtos em desconformidade com as especificações de qualidade da empresa.

- Custos das falhas externas: aqueles que passam a existir quando os produtos defeituosos ou não conformes atingem os clientes.

4.5. OBJETIVOS

a) Maior lucratividade
b) Satisfação dos Clientes
c) Redução dos custos e perdas da produção
d) Melhoria na qualidade do produto ou serviço.


EXERCÍCIOS DE FIXAÇÃO

1. O que é qualidade?

2. O que pode afetar a qualidade de um produto ou serviço?

3. Que setores de uma empresa participam do TQC?

4. Como o TQC é feito?

5. Qual o obetivo principal do TQC?